Николай Барташев, банк Оранжевый: «Речевая аналитика позволяет получить новые данные для анализа»

источник:   Global CIO дата публикации:   27.05.2019

Николай Барташев, начальник управления ИТ банка Оранжевый, делится своим опытом внедрения речевой аналитики в работу контакт-центра — с какими сложностями пришлось столкнуться, как удалось их преодолеть, каких результатов в данный момент уже удалось достичь благодаря внедрению.

Расскажите о важном, на ваш взгляд, проекте, который был недавно реализован департаментом ИТ в вашей компании? 

В январе 2019 года на базе контакт-центра Банка Оранжевый была внедрена в пилотную эксплуатацию система речевой аналитики. Это позволило трансформировать привычный сервис телефонных коммуникаций, сделав его поставщиком ценных аналитических данных и мощным инструментом контроля качества оказываемых услуг. 

На мой взгляд, технология распознавания речи и сервисы речевой аналитики — наглядные примеры цифровой трансформации. Они позволяют на базе типового бизнес-процесса получить новый объект для анализа. Аналитика ранее недоступного контента — один из признаков цифровой трансформации. 

С какими трудностями Вы столкнулись при реализации? Как с ними справились?

Я бы отметил две проблемы, с которыми пришлось столкнуться. Во-первых, для эффективного использования системы контроля качества необходимо раздельное фиксирование записей разговоров операторов и клиентов. На момент принятия решения о проведении пилотного проекта в телефонной системе Банка использовался принцип монозаписи: разговор сохранялся в одном файле, что значительно усложняло аналитику текста. В рамках реализации проекта был внедрен механизм стереозаписи, благодаря чему разговоры операторов и клиентов стали фиксироваться в отдельных файлах. Такой подход позволил задействовать максимум возможностей системы.

Во-вторых, система речевой аналитики требует обязательной адаптации словаря распознавания речи к тому направлению бизнеса, в котором она используется. В финансовой сфере существует множество специализированных определений и терминов, которые вызывают сложности при их распознавании. Чтобы повысить качество идентификации такой информации, эти термины необходимо своевременно выявлять и включать в словарь. 

Какие бы Вы рекомендации дали коллегам, которые начинают решение аналогичной задачи?
В обязательном порядке организовать ревизию существующей схемы взаимодействия с клиентом через каналы телефонной связи, оптимизировать алгоритмы работы IVR-системы, провести анализ используемых скриптов. Это позволит более оперативно провести внедрение системы речевой аналитики и получить максимальный эффект от ее использования.

Какие у Вас профессиональные планы на этот ИТ-год? 

Планируем развивать дистанционные каналы предоставления услуг клиентам банка. Интернет-банк и Мобильный банк — это самые эффективные инструменты, которые позволяют наращивать клиентскую базу, оперативно расширять ассортимент банковских продуктов и услуг, способствуют увеличению объемов продаж. Модернизация существующих сервисов и внедрение новых — первоочередная задача на текущий год. 

Как Вам удается успевать за сверхбыстрыми изменениями в ИТ-сфере?

В условиях динамичного развития рынка современных IT-технологий средства массовой информации, в первую очередь, интернет позволяют держать руку на пульсе. Участие в профессиональных сообществах и общение с коллегами дают возможность обсуждать наиболее перспективные новинки и выявлять значимые тенденции. И, конечно же, специализированные тематические встречи специалистов IT, позволяющие обмениваться опытом, получать новые знания и развивать наработанные компетенции.



Возврат к списку